为推进首都餐饮服务行业的健康发展,北京市消费者协会、北京质量协会昨日首发“2007年北京餐饮服务业消费者满意度测评”数据。其中,北京餐饮业中的行规“开瓶费”、“一次性餐具”等问题,在此次测评中则分别有84.36%和69.7%的人群认为不合理。
北京消协方面表示,本次调查采用随机问卷调查以及分层抽样相结合的方法,从北京市8个城区部分餐厅随机抽取消费者进行调查。被访者中有56.44%为男性,女性占43.56%;受教育程度大专以上占较大比例,为65.8%。
此次测评经国际通用的PLS满意度指数计算方法进行指数分析,其中包括对北京的餐饮服务形象、消费者期望、餐饮质量感知、餐饮价值感知、消费者满意度、消费者忠诚以及消费者抱怨等指标的总体评价。得出2007年北京餐饮服务业消费者满意度各项指数如下:餐饮服务业消费者满意指数为75.61,餐饮业形象指数为84.39,消费者期望指数为90.06,餐饮质量感知指数为73.35、餐饮价值感知指数为70.80,消费者忠诚指数为72.02,消费者抱怨指数为41.24。
据了解,此次消费者对餐饮总体评价的满意指数为75.61。在价格方面,消费者对就餐场所增加的一些附加费用(如一次性筷子、开瓶费等)较为不满,对一些收费的合理合法性表示质疑。建议餐饮行业大力宣传、提倡资源节约、环境友好、绿色消费等理念,不提供所谓“一次性”等非环保用品,推进可持续消费。
消费者还希望餐厅不设定不公平格式合同条款,自觉维护社会公平正义。其中,此前在餐饮圈引起争论的自带酒水、开瓶费等话题,有63.56%的消费者认为应该可以自带酒水,有84.36%的消费者认为不应该收取开瓶费。而近来成为热点的“一次性餐具”收费问题,有69.7%的消费者认为不该另行收费。调查结果还显示,对吃不完饭菜打包情况,有60.4%的消费者会将饭菜打包。
调查结果显示,消费者对就餐时餐厅的食品安全评价较好。其中,比较有安全感和很有安全感的达到49.11%,其次是有不安全感但还能接受的占42.97%,以上两项占92.08%。安全感比较差的评价很少,只占7.92%。在以往用餐过程中,有61.19%的消费者没有发生过投诉,有38.81%的消费者在用餐过程中发生过抱怨或投诉。赵振超/制表